都说人为一口气,佛为一炷香,每个人都有自己的长处,同样也有自己的逆鳞,这是不容许别人去触碰和打击的。
医院的顾客来说,她七分是为美丽而来,三分是为尊严而来,所以作为咨询师,应当有所为有所不为,哪些话该讲,哪些话不该讲,心里一定有杆秤,在咨询过程中,不要做有损顾客尊严的事情,这是做人的底线、也是咨询师的底线。
01失败案例
场景描述:小婉是个小巧玲珑,悄皮可爱的女孩子,而且品学兼优,从小就是师长心目中的好孩子,也是邻居口中的别人家孩子的典范,可是小婉也有自己的苦恼,那就是自己有遗传性狐臭,随着年龄越大,这种困恼越大,这导致小婉都不敢接近人,怕被人排斥,这天,终于忍受不住内心煎熬然的小婉,医院!
小婉在导医的带领下在前台做了基本信息登记,因为天气比较热,她专门在腋窝喷了半月清,但太热了,从前台接待导医皱眉头和异样的表表情中,小婉知道自己的味道开始发散了!很是尴尬,心里也很难受!
你好!美女,过来咨询什么问题呢?什么味道,这么难闻啊?
(话术点评:咨询师要有一定的修养,不要在顾客面前本能的去做一些反应!)
顾客李小婉:啊,不好意思,我是遗传性的腋臭,比较严重,看你们网站上说可以治疗,所以来问问!
(顾客分析:你的行为会让顾客非常的尴尬,在尴尬的同时也让顾客的心们对你关闭!)
是的,可以治疗,你这味道也太重了,妈呀,不能呼吸了我!
(话术点评:可能咨询师带着开玩笑的口气,但是这是顾客的逆鳞,不要去嘲讽顾客的缺陷,那样会让顾客对你失望的!)
顾客李小婉:不好意思,不好意思!
你先去卫生间洗一下,不行,味道太重了,我想要吐了我!你这真是不治疗还真不行的!
(话术点评:咨询师要学会将心比心,你体谅你的顾客,你的顾客才会体谅你!嘲笑和对顾客的缺陷表示厌恶,会导致顾客对你厌恶,如果顾客很讨厌你,还怎么能够成交呢?)
顾客李小婉:好的,我先去洗一下!
(话术点评:咨询师千万不要去触碰让顾客难堪的事情,小婉算是有修养的,否则碰到个脾气不好的,都能打起来)
因为味道比较重,小婉离开了咨询室把门打开,在大厅和其他咨询聊了起来,说刚才女孩太臭了,狐臭特别的严重,差点我就窒息了,妈呀,没有见过这么严重的,医院都是她的味道了!
比榴莲的威力还要大!正在几个人聊得兴起的时候,小婉从厕所出来了,从几个咨询师聊天的表情来看,她知道她们在聊什么!
(场景解析:千万不能在大众面前去讨论顾客的缺陷,那是对人自尊心最大的伤害!)
你这么严重怎么不早点做啊!这不严重影响你的个人生活吗?
(话术点评:医疗美容不仅仅是医治外表,更需要医治人的心!)
顾客李小婉:你们这里可以做吗?
(顾客分析:顾客此时在冷嘲热讽中心已经逐渐变的冰冷,而且变得厌烦起来!)
可以的!
顾客李小婉:多少钱?
(顾客分析:显然顾客只想尽快了解信息,结束这令人讨厌的局面)
手术的方法有很多种,你的这种情况需要做手术剥离切除大汗腺才可以的!
(话术点评:没有爱心的的沟通是很难成功的!)
(顾客分析:顾客都不想多说一个字了)
元一次性切除干净,不再复发!
(话术点评:没有信任的承诺是不会有效果的!)
顾客李小婉:要这么贵吗?
(话术点评:没有营销价值的报价顾客通常很难接受!)
这是最低的价格,你的情况比较严重,医生还需要下比较大的功夫才能帮您弄干净的!要不容易复发!
(话术点评:与其和顾客争论价格,不如返回去讨论价值!)
顾客李小婉:好的,那我再考虑一下吧,回头我联系你们!
好的,您可以留个电话!
顾客李小婉:我考虑下,要是想做的话,再联系你们吧!
(顾客分析:触碰了顾客的大忌,你觉得顾客还想见你吗?老死不相往来才对)
医院门口的时候,医院大厅几个女孩的笑声,眼泪顺着脸庞留下来!
02案例总结:
医院,因为进来的顾客都是有“病”的,要么是身体的不完美,要么是内心的不完美,所以,每一位顾客不管她有着怎样的问题,作为咨询师,都应该给顾客最起码的人格尊重,这类顾客其实是最容易安抚的,你稍微给她一点认同和鼓励,她就会很感激,可偏偏这次咨询却是在这样的氛围中结束的。